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一、總體情況

2023年1季度，國家郵政局以及各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理申訴168890件，與業(yè)務量相比申訴率為百萬分之5.09。其中，有效申訴（企業(yè)負有服務質(zhì)量責任的,下同）共計29452件，與業(yè)務量相比有效申訴率為百萬分之0.89。用戶對郵政管理部門處理有效申訴的滿意率為97.8%，對中國郵政集團有限公司（普遍服務業(yè)務）有效申訴處理滿意率為95.6%，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為96.9%。

二、郵政普遍服務申訴情況

1.郵政普遍服務申訴問題數(shù)量與類別情況。用戶對郵政普遍服務問題申訴6071件，其中有效申訴747件，涉及的主要問題依次是郵件延誤、郵件丟失短少和投遞服務，分別占有效申訴總量的47.7%、28.6%和16.2%。

注：有效占比=有效申訴問題件數(shù)/有效申訴總件數(shù)。

2.郵政普遍服務申訴主要問題二級原因情況。郵件延誤申訴中主要占比較多的是中轉(zhuǎn)或運輸延誤，投遞服務申訴中主要占比較多的是虛假簽收，郵件丟失短少申訴中主要占比較多的是企業(yè)未按照規(guī)定賠償。

三、快遞服務申訴情況

1.快遞服務申訴問題數(shù)量與類別情況。用戶對快遞服務問題申訴162819件，其中有效申訴28705件，涉及的主要問題依次是快件延誤、快件丟失短少和投遞服務，分別占有效申訴總量的35.7%、32.5%和19.2%。

注：有效占比=有效申訴問題件數(shù)/有效申訴總件數(shù)。

2.快遞服務申訴主要問題二級原因情況。快件延誤申訴中主要占比較多的是中轉(zhuǎn)或運輸延誤，快件丟失短少申訴中主要占比較多的是對企業(yè)賠償金額不滿，投遞服務申訴中主要占比較多的是虛假簽收。

3.主要快遞企業(yè)申訴率情況。主要快遞企業(yè)申訴率（百萬件快件業(yè)務量）平均為10.29，有效申訴率平均為3.16。用戶對快遞服務申訴主要問題中，快件延誤申訴率平均為3.71，快件丟失短少申訴率平均為2.88，快件損毀申訴率平均為1.83，投遞服務申訴率平均為1.37。

注：按主要快遞企業(yè)有效申訴率降序排列。

四、主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)情況

主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為96.45，高于平均值的有7家，低于平均值的有2家。

注：1.申訴處理工作綜合指數(shù)，是對企業(yè)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評價，根據(jù)企業(yè)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時，按企業(yè)名稱拼音首字母升序排列。

2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結(jié)案率、逾期率、企業(yè)答復不規(guī)范率、企業(yè)答復不屬實率、工作滿意率等五個指標。（數(shù)據(jù)來源于系統(tǒng)自動生成）